※提示：因臉書政策，登入時常不穩定，若有無法登入之現象，可透過忘記密碼功能，改為用帳號密碼登入。
疫情打亂旅遊計畫—消費者退房、退團可否全額退款？｜蔡政峯律師、莊艾潔律師
前言
國內疫情延燒，消費者紛紛取消原定旅遊計畫，而消費者取消飯店民宿訂房、旅行團、夏令營或其他團體活動時，最關心的不外乎「可否全額退費」？
飯店、民宿取消訂房
疫情期間，消費者取消飯店、民宿訂房之退費可分為下列兩種情形：
- 假設消費者A是應防疫主管機關或法規要求，因「禁止入境、居家隔離/檢疫、自主管理、禁止多人群聚」等無選擇餘地的強制規定而取消訂房，不論是預付之房費或訂金，A皆可要求旅店全額退費[1]。即使旅店用行政處理費等名目扣款，A此時仍可拒絕，請求旅店完整退還全部費用。
- 另一個情形下，若非上述強制規定，若只是消費者B單純配合防疫政策減少外出，或因旅遊景點關閉等原因而自行選擇取消訂房時，就不一定能全額退費。參考交通部觀光局「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」之規定，B提前14天以上取消訂房，可以全額退費；若剩不到14天才取消，依據交通部觀光局所定之標準[2]，則旅店可以依天數比例對「預付房費」或「訂金」扣款，提醒消費者，旅館業是不可以「全額」去計算扣款比例的喔！
[1] 交通部觀光局《個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項》第9點：「因不可抗力或其他不可歸責於雙方當事人之事由，致契約無法履行者，業者應即無息返還旅客已支付之全部定金及其他費用。」
[2] 參考交通部觀光局《個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項》第5點，針對「訂金」及「預付房費」，依據不同日期取消訂單而設有不同級距，旅店可按級距之比例扣款。
取消旅行團、夏令營、安親班或其他團體課程
假設消費者C因疫情而取消旅行團、夏令營、安親班或其他團體課程等，可全額退費嗎？
首先要說明的是，不論因何種情形（例如：居家隔離、政府規定禁止多人集會、C個人因素自行選擇退團等），C如果要取消旅行團、夏令營、安親班，或其他團體課程，業者都可以先扣除行政費用或其他業者已代繳的必要費用[1]，但C可以要求業者提出相關單據以證明業者是否如實支出前述的必要費用，避免業者假藉名義而胡亂收款。
但如果C今天取消的原因，是自行考量後決定取消，非因政府強制規定所致，此時業者就可能還會另外再扣除部分費用作為補償。
至於業者到底可扣除多少比例的費用？並無統一規定[2]，C如果在退款時，才被業者告知「當初契約有約定可以扣除xx%比例款項」，且認為扣除的比例太高的話，C該如何爭取自己的權益呢？
[1] 可參考交通部觀光局《國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項》第14、15點；教育部《高級中等以下學校學生於寒暑假期間參加營隊活動定型化契約應記載及不得記載事項》第19點。
[2] 如果是「旅行團」的話，旅行社可以扣除5%以內之旅遊費作為補償。參交通部觀光局《國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項》第15點。
消費者如何自保？
本文中的A、B、C當初付款時，一般都是與業者簽立「定型化契約[1]」，也就是接受業者預先擬定好的制式化契約，簽約時並無商量餘地。而法律上為了加強保護處於相對弱勢的消費者，對於定型化契約設有許多特別保護消費者的規定[2]，其中最重要的核心精神就是「不能有對消費者顯失公平的規定」。不論是本文中A、B、C所遇到的情形，如果業者拒絕退款，或A、B、C認為退款金額不合理的話，即使業者拿出契約說「當初白紙黑字就是這麼寫！」或「公司政策就是這麼規定！」A、B、C如果不服的話可向消基會申訴，由消基會發函向業者協調，亦可尋求專業律師協助，由律師代為溝通處理。
全民抗疫期間，消費者取消計畫也是萬分無奈，取消訂單時記得適時向業者爭取應有之退款，以免誤以為只要當初簽了契約就只能任人擺布，錯失了爭取權益之機會。
[1] 《消費者保護法》第2條第9款：「定型化契約：指以企業經營者提出之定型化契約條款作為契約內容之全部或一部而訂立之契約。」
[2] 規範於《消費者保護法》第11條至第17-1條。
蔡政峯律師｜莊艾潔律師
大仁律師事務所
《延伸閱讀》
